Hvordan DSV reimplementerede brug af CRM

CRM Adoption som organisk vækst ´enabler´ – fra få til 3.000 aktive bruger af MS Dynamics

Udgangspunkt

  • DSV vokser massivt gennem opkøb
  • Ledelsen lover aktionærerne organisk vækst, og øget SOW
  • 8 års forsøg på at implementere CRM via egne lokale Adoption Managers
  • Salesforce udskiftet med MS Dynamics undervejs

Udfordring

  • Opkøb under corona (WFH) gør, at mange aldrig har set værdien af CRM
  • Intern salgs-/CRM træning og e-learning forandrer ikke adfærden
  • Nye ønsker til CRM er symptom på manglende buy-in
  • CRM Adoption rollen er tilfældig og inkonsistent

Proces

  • Deep Dive i metoder, analyser, målinger og systemer, e-learning m.fl.
  • Workshops med landeledelsen afdækker forbehold og ambassadører
  • Co-labs med Adoption Managers, superbrugere m.fl. i 4 tidszoner
  • Bearbejdning af al indsamlet data og afrapportering af helhedsplan

Resultat

  • Gap analysen afdækker barrierer og ’drivere’ i transformationen
  • Design af narrativ for sammenhængen mellem CRM, SoW og organisk vækst
  • Beskrivelse af ’baseline’ for brug af CRM og ’community’ til vidensdeling
  • Ny rollebeskrivelse og nye KBI’er for lokale CRM-Adoption Managers

Tipping points

  • En ledelse, der tager konsekvensen af analyse og helhedsplan
  • Accept af anbefalingerne med 3, 6 og 12 måneders forventet effekt

Slutprodukt

  • Anbefalinger til digital onboarding af nye medarbejdere
  • Monitorering af adfærd og resultater, nye KBI’er og en ny proces for vidensdeling
  • Kvalitativ e-learning samt content til digital adfærdsdesign og nudging
Tilbage til oversigt