Case Stories
Læs hvordan DSV (re-)implementerede brug af CRM
CRM Adoption som organisk vækst ´enabler´ – fra få til 3.000 aktive bruger af MS Dynamics
Udgangspunkt
- DSV vokser massivt gennem opkøb
- Ledelsen lover aktionærerne organisk vækst, og øget SOW
- 8 års forsøg på at implementere CRM via egne lokale Adoption Managers
- Salesforce udskiftet med MS Dynamics undervejs
Udfordring
- Opkøb under corona (WFH) gør, at mange aldrig har set værdien af CRM
- Intern salgs-/CRM træning og e-learning forandrer ikke adfærden
- Nye ønsker til CRM er symptom på manglende buy-in
- CRM Adoption rollen er tilfældig og inkonsistent
Proces
- Deep Dive i metoder, analyser, målinger og systemer, e-learning m.fl.
- Workshops med landeledelsen afdækker forbehold og ambassadører
- Co-labs med Adoption Managers, superbrugere m.fl. i 4 tidszoner
- Bearbejdning af al indsamlet data og afrapportering af helhedsplan
Resultat
- Gap analysen afdækker barrierer og ’drivere’ i transformationen
- Design af narrativ for sammenhængen mellem CRM, SoW og organisk vækst
- Beskrivelse af ’baseline’ for brug af CRM og ’community’ til vidensdeling
- Ny rollebeskrivelse og nye KBI’er for lokale CRM-Adoption Managers
Tipping points
- En ledelse, der tager konsekvensen af analyse og helhedsplan
- Accept af anbefalingerne med 3, 6 og 12 måneders forventet effekt
Slutprodukt
- Anbefalinger til digital onboarding af nye medarbejdere
- Monitorering af adfærd og resultater, nye KBI’er og en ny proces for vidensdeling
- Kvalitativ e-learning samt content til digital adfærdsdesign og nudging
