Case Stories
Læs hvordan youSee løftede kvaliteten af salget
YouSee fik beskrevet best practice i bogform. Nu rulles opskrifterne ud til 1.600 medarbejdere.
Udgangspunkt
- 8 trænere i retail/18 coaches i call centre og eget akademi
- 1600 medarbejdere fordelt på 6 call centre og 47 butikker
- Stærk salgskultur drevet af incitamenter, kampagner og konkurrencer
- Premium-produkt og -pris og mange lavprisudbydere
Udfordring
- ‘Churn’ af kunder og medarbejdere
- Store udsving i resultater
- Tv, bredbånd og mobil opfattes som ‘commodity’
- 5. forsøg på at ændre adfærd og kultur
Proces
- Gap analyse identificerer de 3-4 væsentligste barrierer for forankring
- Co-lab med Sales Excellence team
- Deep dive i strategi, analyser, produkter, værktøjer, systemer og processer
- Dybdeinterview af ledere, coaches, marketing, produktansvarlige m.fl.
- Opsamling af succeshistorier på Facebook Business, ‘gamification’ m.m.
Resultat
- Best practice er fundet, kondenseret og beskrevet i dengrønnebog
- AHT faldet med 17%
- Pilot med 9 butikker og 2 call centre øger salget med 15.000 hovedprodukter p.a.
- 77% af salget kom før fra 12% af medarbejderne. Det tal er nu reduceret til 35%
- 56% lå før under deres ugentlige mål. Det tal er nu reduceret til 4%
Tipping points
- Bogform. Bogen er personlig og fysisk med ved kaffemaskinen, i rygepauser, opfølgnings- samtaler, onboarding osv. og integreret i salgsprocesser og interaktive skærmbilleder
- Den unikke proces med gap analyse, co-lab, dengrønnebog, train the trainer m.m.
- Mandat, budget og ressourcer hos tværgående Sales Excellence team
- Træning ‘lidt men tit’
'Vi er gået fra et kampagne- og incitament drevet salg, hvor vi solgte på pris, til en salgskultur, hvor vi sælger på kundeudbytter og merværdi.'
VP youSee og chef for Sales Excellence teamet
