NETS
Gap analyse afdækker de reelle årsager til lav kundetilfredshed
Fra tilsyneladende enighed til digitalisering og forankring af processer i adfærd
Udgangspunkt
• NETS er ejet af kapitalfond
• Digitalisering, opkøb og vækst står øverst på agendaen
• Kundetilfredsheden er under pres i SMT i Sverige, Danmark
og Finland
• Processerne bliver ikke efterfulgt, og det vides ikke hvorfor
Udfordring
• Ledelsen har lavet deres egen analyse, men ikke fundet noget af betydning
• Manuelle forespørgsler og lange ventetider har resulteret i lav kundetilfredshed
• Følelsen af travlhed uden fremdrift går ud over medarbejderengagementet
• Autonomi i salget
Proces
• Indsigt og beslutningsgrundlag for at forbedre:
• Digital håndtering fra 64% til 95%
• Halvering af kundeloops
• Onboardinghastighed fra 8 til 2 dage
• First Time Right fra 53% til 70% og NPS fra -27 til +10
Tipping points
• Strategi- og værdifasthed i ledelsen
• Fakta og årsagssammenhænge fra GAP analysen
• Modet til at tage konsekvensen af anbefalingerne fra GAP analysen
Hent PDF