Forside / Digitalisering
Digitalisering
Digitalisering er blevet en fast bestanddel i mange strategier.
Sælgerne skal bruge CRM mere konsistent, kunderne skal bruge jeres apps, medarbejderne skal balancere lønsomhed og kundetilfredshed mellem fysiske og virtuelle møder osv. AI og speech analytics skal automatisere kundesamtaler og -oplevelser, men forudsætningen er, at de samtaler, der analyseres, afspejler ’best practice’, som derfor skal findes forinden.
Den adfærdsmæssige dimension af digitalisering er at få kunder og medarbejdere til at se værdien, da den er den nye fortælling og måde at arbejde på, og de mindre værdifulde opgaver forsvinder.
Lederne skal derfor kunne forklare, hvorfor og hvordan medarbejderne skal sige og gøre og på hvilken måde. Ligesom medarbejderne skal kunne forklare kunderne, hvorfor de nu skal lave det, de før fik hjælp til.
Derfor går vi på tværs af jeres salgskanaler og følger kundens rejse fra første kontakt, så vi ser hvad I lover, til henvisninger, viderestillinger og anbefalinger, så vi ser hvad I holder. Vi lytter med på telefoner, observerer rådgiveradfærden på fysiske og digitale møder, og dybdeinterviewer kunderne på baggrund af vores observationer.
Med andre ord observerer vi alle kontaktpunkter internt og eksternt, regner baglæns fra målet, og leverer de historier, overgange, anledninger og indsigter, der binder kundeoplevelsen sømløst sammen.
Ikke fordi vi ved noget om digitalisering, men fordi vi har nemt ved at sætte os i kundens sted.