Kunderejse, customer journey, ørkenvandring

Hvor længe varer en kunderejse?

De fleste ledelser drømmer om højere kundetilfredshed.

De taler om, hvordan de skal arbejde på en rigtigere og mere effektiv måde til gavn for kunderne. Det bruger de meget intern tid på.

De undrer sig over deres placering i diverse målinger og analyser, også selvom de gentager den år efter år. Alle er i grøn, bortset fra kunderne og dem der har ansvaret for tallene.

Og det, der undrer chefen, undrer givetvis også jeres kunder.

I har sikkert masser af analyser, SLA’er og kundehjul, så det er næppe viden, I mangler. Måske I også har været på kursus i kundetilfredshed, så nu ved alle hvad ’udefra-ind’ er.

Men når resultaterne lader vente på sig, er det ofte et symptom på, at lederne hellere vil tale om nye projekter end om ny adfærd.

Men hvad nytter flere roadmaps, hvis kundernes utilfredshed skyldes, at det ikke er kutyme at besvare sine e-mails? Eller forretningsgange vejer tungere end kundeoplevelser? Eller sælgerne lover det forkerte eller måske til de forkerte…?

Det svære ved kundens rejse er, at den går på tværs af organisationen. Og at kundetilfredshed ikke er forbeholdt dem med kundekontakt. Og så måske lige, at adfærden ikke ændrer sig, alene fordi du måler den.

Så i stedet for at bruge tiden på at løse kundernes problemer, anbefaler vi, at I ændrer den adfærd, der skaber problemerne.

Og den rejse starter med at tale om det rigtige.

 

Vi kan hjælpe dig med at:

1. Finde de bagvedliggende årsager til jeres placeringer
2. Omsætte analyser til den adfærd der afgør, om jeres kunder kommer eller går
3. Forankre ny adfærd så jeres kultur bliver reelt kundeorienteret