Alm. Brand
Mersalg og kundeoplevelse forankret i ny adfærd
Artefakt forankrer adfærden på tværs af 4 kundecentre.
Udgangspunkt
- Gap analyse og Train the Trainer forløb øger mersalg med 71 %
- Proof of concept udarbejdet
- Train the trainer forløb gennemført
- Ønske om at skalere via ensartethed
- Næste skridt er forankring af profitabel adfærd i kulturen
Udfordring
- Mange gode succesopskrifter findes, men i uensartet form
- Vanskeligt at dele gode eksempler på distancen (WFH)
- Svært at opnå ensartet best practice på tværs af 4 centre
- Lokal autonomi blandt ledere og medarbejdere
Proces
- Brief, road map, deep dive, interviews og adfærdsvurdering
- Co-lab, drejebog, disposition, hypotese og workshops
- Udvikling, design, layout og produktion
- Implementering via ‘wave makers’ og Train the Trainer forløb
Resultat
- Træningskultur med coaching og feedback
- Artefakt med best practice rådgiveradfærd (privat, erhverv, fastholdelse)
- Merværdi fordoblet, NPS fra 65 til 81, EPSI – Bedste servicekvalitet blandt
de store i branchen, EPSI – Proaktiv rådgivning steget med 7 point
Tipping points
- Personlig træningsmanual, som er fysisk med i hverdagen
- Unik metode, som sikrer relatering og stort buy-in
- Fra træning i modeller og værktøjer til træning i adfærd og succesopskrifter
Hent PDF