Alm. Brand
Alm. Brand

Mersalg og kundeoplevelse forankret i ny adfærd

Artefakt forankrer adfærden på tværs af 4 kundecentre.

Udgangspunkt

  • Gap analyse og Train the Trainer forløb øger mersalg med 71 %
  • Proof of concept udarbejdet
  • Train the trainer forløb gennemført
  • Ønske om at skalere via ensartethed
  • Næste skridt er forankring af profitabel adfærd i kulturen

Udfordring

  • Mange gode succesopskrifter findes, men i uensartet form
  • Vanskeligt at dele gode eksempler på distancen (WFH)
  • Svært at opnå ensartet best practice på tværs af 4 centre
  • Lokal autonomi blandt ledere og medarbejdere

Proces

  • Brief, road map, deep dive, interviews og adfærdsvurdering
  • Co-lab, drejebog, disposition, hypotese og workshops
  • Udvikling, design, layout og produktion
  • Implementering via ‘wave makers’ og Train the Trainer forløb

Resultat

  • Træningskultur med coaching og feedback
  • Artefakt med best practice rådgiveradfærd (privat, erhverv, fastholdelse)
  • Merværdi fordoblet, NPS fra 65 til 81, EPSI – Bedste servicekvalitet blandt
    de store i branchen, EPSI – Proaktiv rådgivning steget med 7 point

Tipping points

  • Personlig træningsmanual, som er fysisk med i hverdagen
  • Unik metode, som sikrer relatering og stort buy-in
  • Fra træning i modeller og værktøjer til træning i adfærd og succesopskrifter
Tilbage til oversigt