Sydbank
Sydbank

Markant fremgang i henvisninger

Intensivt forløb på 3 måneder skaber markante resultater.

Udgangspunkt

  • Sydbanks strategi er 1. kunden først, 2. Mere Sydbank, 3. Det der virker
  • Målet er adfærd og en stærkere bank
  • Vi starter i Sydbank Direkte, da der er kundehenvendelser og som fremtidigt benchmark for andre kanaler

Udfordring

  • Gap imellem strategi og rådgiveradfærd og kundeoplevelser
  • Stor performancevarians i henvisninger på nye kunder
  • Adfærd og samtalestruktur er nøgleudfordringer
  • Nøglen er en organisatorisk kompetence, som vi udvikler sammen over 2 temaer/3 mdr.

Proces

  • Indsigt i analyser, processer, jobbeskrivelser, kundeprogrammer, kaldstyper m.m.
  • Interviews
  • Real Time træning og kortlægning af best practice
  • Train the trainer for ledere, træning af medarbejdere i samtalestruktur, samtalestyring og konkrete formuleringer

Resultat

  • Nye kunder (henvisninger) målopfyldelse 175%
  • Trustpilot målopfyldelse 173%
  • Forsikringshenvisninger målopfyldelse 176%
  • Mere kvalitet i AML samtaler
  • Medarbejderengagement øget med 10% point

Tipping points

  • Tommelfingerregler, formuleringer og samtalestruktur forankret i adfærd og kultur
  • Fælles billede af ‘what good looks like’ i adfærd og kundeoplevelser
  • Følelsen af at blive hørt giver ansvarsfølelse og lyst til mere
  • Lederne har fået bedre færdigheder i at efterspørge dén med værdiskabende adfærd
Tilbage til oversigt