Sydbank
Sydbank

Markant fremgang i henvisninger

Intensivt forløb på 3 måneder skaber markante resultater.

 

Udgangspunkt

  • Sydbanks strategi er 1. kunden først, 2. Mere Sydbank, 3. Det der virker
  • Målet er adfærd og en stærkere bank
  • Vi starter i Sydbank Direkte, da der er kundehenvendelser og som fremtidigt benchmark for andre kanaler

Udfordring

  • Gap imellem strategi og rådgiveradfærd og kundeoplevelser
  • Stor performancevarians i henvisninger på nye kunder
  • Adfærd og samtalestruktur er nøgleudfordringer
  • Nøglen er en organisatorisk kompetence, som vi udvikler sammen over 2 temaer/3 mdr.

Proces

  • Indsigt i analyser, processer, jobbeskrivelser, kundeprogrammer, kaldstyper m.m.
  • Interviews
  • Real Time træning og kortlægning af best practice
  • Train the trainer for ledere, træning af medarbejdere i samtalestruktur, samtalestyring og konkrete formuleringer

Resultat

  • Nye kunder (henvisninger) målopfyldelse 175%
  • Trustpilot målopfyldelse 173%
  • Forsikringshenvisninger målopfyldelse 176%
  • Mere kvalitet i AML samtaler
  • Medarbejderengagement øget med 10% point

Tipping points

  • Tommelfingerregler, formuleringer og samtalestruktur forankret i adfærd og kultur
  • Fælles billede af ‘what good looks like’ i adfærd og kundeoplevelser
  • Følelsen af at blive hørt giver ansvarsfølelse og lyst til mere
  • Lederne har fået bedre færdigheder i at efterspørge dén med værdiskabende adfærd
Tilbage til oversigt

The website uses cookies to improve your experience, evaluate the use of the individual elements on the website and to support the marketing of our services.
By clicking on the website you accept the website’s use of cookies. Read more

OK