Sydbank
Markant fremgang i henvisninger
Intensivt forløb på 3 måneder skaber markante resultater.
Udgangspunkt
- Sydbanks strategi er 1. kunden først, 2. Mere Sydbank, 3. Det der virker
- Målet er adfærd og en stærkere bank
- Vi starter i Sydbank Direkte, da der er kundehenvendelser og som fremtidigt benchmark for andre kanaler
Udfordring
- Gap imellem strategi og rådgiveradfærd og kundeoplevelser
- Stor performancevarians i henvisninger på nye kunder
- Adfærd og samtalestruktur er nøgleudfordringer
- Nøglen er en organisatorisk kompetence, som vi udvikler sammen over 2 temaer/3 mdr.
Proces
- Indsigt i analyser, processer, jobbeskrivelser, kundeprogrammer, kaldstyper m.m.
- Interviews
- Real Time træning og kortlægning af best practice
- Train the trainer for ledere, træning af medarbejdere i samtalestruktur, samtalestyring og konkrete formuleringer
Resultat
- Nye kunder (henvisninger) målopfyldelse 175%
- Trustpilot målopfyldelse 173%
- Forsikringshenvisninger målopfyldelse 176%
- Mere kvalitet i AML samtaler
- Medarbejderengagement øget med 10% point
Tipping points
- Tommelfingerregler, formuleringer og samtalestruktur forankret i adfærd og kultur
- Fælles billede af ‘what good looks like’ i adfærd og kundeoplevelser
- Følelsen af at blive hørt giver ansvarsfølelse og lyst til mere
- Lederne har fået bedre færdigheder i at efterspørge dén med værdiskabende adfærd
Hent PDF