KRIFA
Krifas kontaktcenter opnår all time high i salg og medlemsoplevelse
Strategi- og værdifasthed fører til “Danmarks bedste telefoniske kundeservice” i Wilkes kundeservice award 2022
Udgangspunkt
- Mål om at blive danskernes førstevalg
- Ønske om at accelerere best practice adfærd i Krifas Kontaktcenter
- Det skal være nemt og attraktivt at yde kompetent helhedsrådgivning
- Træningssessioner af samtalekarakter og med lang forberedelsestid
Udfordring
- Uforløst potentiale for at hæve hitrate og mersalg
- Uensartethed i rådgivning og stor varians i performance
- Frygt for ‘salg’ og manglende forankring af helhedsrådgivning
- Manglende forventningsafstemning og konsekvens i ledelse
Proces
- Gap analyse af nuværende rådgiver-, leder- og træneradfærd(deep dive, interviews og adfærdsvurdering)
- Design af den best practice, som driver medlemsoplevelser og resultater
- Train the Trainer forløb for trænere og ledere
- Koncept for forankring gennem eksekveringsstøtte, kvalitetssikring og feedback på fx træningssessioner, 1:1, briefings, afd. møder etc.
Resultat
- Praktisk samtalestruktur sikrer fælles tilgang til helhedsrådgivning
- Ensartethed i rådgivning på tværs af teams og lokationer
- C-SAT på 9,5 ud af 10
- Styk-salg hævet betydeligt og alle indekstal i grøn i 3. kvartal
Tipping points
- Performancevariansanalyse og diagnoseværktøj til vurdering af resultater
- Værdikommunikation sikrer buy-in ved medarbejdere og trænere
- Superbruger i adfærdskorrigerende initiativer
- Ledelsens mod til at sikre strategi- og værdifasthed via opbygning af en konsistent træningskultur
Hent PDF