Alm. Brand
Alm. Brand

Fra ekspedition til kundeservice og proaktivt mersalg

71% stigning i mersalg og forbedret kundeoplevelse på 4 mdr.

Udgangspunkt

  • Ambitionen er ‘et samlet Alm. Brand’
  • Værditilbuddet er målrettet helkunder irt. forsikring, bank og pension
  • Kundeorientering, mer- og krydssalg er en vigtig prioritet
  • Ny ledelse i 2019/2020

Udfordring

  • Stort uudnyttet potentiale i den organisk drevede trafik til kundecentrene
  • Udfordringen er nulvækst, mer- og krydssalg, og produktmix efterspørges ikke af kunderne
  • Nøglen til at realisere potentialet kræver proaktiv rådgiveradfærd, understøttet af ‘tæt på’ ledelse

Proces

  • Indsigt i strategi, brand, værditilbud, uddannelse, træning, onboarding, KPI, BI, kaldsmix, kundemix transskriberede kald, mv.
  • Gennemførelse af interviews på Teams (chefer, ledere, medarbejdere)
  • Deltagelse i briefings, 1:1, ledermøder, chefmøder mv. via Teams
  • Analyse og design af callflow, salgsledelse, Train the Trainer
  • Afrapportering af fakta, mønstre og indsigter til ledelsen
  • Intensivt forløb for ledere og trænere i at opnå accept på strategien
  • Train the Trainer-forløb irt. superbrugeradfærd og dygtiggørelse af andre

Resultat

  • Implementering af ny proaktiv og værdiskabende adfærd
  • Stigning i mersalg med 71%
  • Stigning i nysalg med 5%

Tipping Points

  • Strategien er oversat til adfærd i hverdagen – fra resultatfokus til resultat- og adfærdsfokus
  • Best practices i adfærd er kortlagt og beskrevet
  • Organisationen påvirkes løbende med succeshistorier
Tilbage til oversigt