Alm. Brand
Fra ekspedition til kundeservice og proaktivt mersalg
71% stigning i mersalg og forbedret kundeoplevelse på 4 mdr.
Udgangspunkt
- Ambitionen er ‘et samlet Alm. Brand’
- Værditilbuddet er målrettet helkunder irt. forsikring, bank og pension
- Kundeorientering, mer- og krydssalg er en vigtig prioritet
- Ny ledelse i 2019/2020
Udfordring
- Stort uudnyttet potentiale i den organisk drevede trafik til kundecentrene
- Udfordringen er nulvækst, mer- og krydssalg, og produktmix efterspørges ikke af kunderne
- Nøglen til at realisere potentialet kræver proaktiv rådgiveradfærd, understøttet af ‘tæt på’ ledelse
Proces
- Indsigt i strategi, brand, værditilbud, uddannelse, træning, onboarding, KPI, BI, kaldsmix, kundemix transskriberede kald, mv.
- Gennemførelse af interviews på Teams (chefer, ledere, medarbejdere)
- Deltagelse i briefings, 1:1, ledermøder, chefmøder mv. via Teams
- Analyse og design af callflow, salgsledelse, Train the Trainer
- Afrapportering af fakta, mønstre og indsigter til ledelsen
- Intensivt forløb for ledere og trænere i at opnå accept på strategien
- Train the Trainer-forløb irt. superbrugeradfærd og dygtiggørelse af andre
Resultat
- Implementering af ny proaktiv og værdiskabende adfærd
- Stigning i mersalg med 71%
- Stigning i nysalg med 5%
Tipping Points
- Strategien er oversat til adfærd i hverdagen – fra resultatfokus til resultat- og adfærdsfokus
- Best practices i adfærd er kortlagt og beskrevet
- Organisationen påvirkes løbende med succeshistorier
Hent PDF