FORCA
Rådgivning og merværdi skaber højeste medlemstilfredshed nogensinde
Gapanalyse, design af best practice for rådgivning og koncept for implementering og kvalitetssikring skaber højeste medlemstilfredshed nogensinde
Udgangspunkt
- Mål om at forbedre medlemsoplevelser, –fastholdelse og merværdi
- Kunder og medlemmer stiller fornyede krav til kvalitet i rådgivning
- Tidligere forsøg har ikke haft den ønskede eller varig effekt
- Ønske om at gå fra ‘hvad’ til ‘hvordan’ i konkret adfærd
Udfordring
- Forskellige opfattelser af ‘den gode medlemsoplevelse’
- Performancevarians skaber uensartet rådgivning
- Svært at vidensdele gode eksempler uden fællesnævner for succes
- Nedprioritering af nye tiltag, der udfordrer gamle vaner
- Manglende sammenhæng mellem ambition og auditering
Proces
- Gap analyse (deep dive, interviews, adfærdsvurdering, anbefalinger)
- Design af den rådgiveradfærd, der driver ambitionen
- Implementering via Train the Trainer-koncept med teamledere
- Forankring via eksekveringsstøtte og rådgivertræning i best practice
- Udvidelse til andre service lines
Resultat
- Højeste medlemstilfredshed nogensinde
- Etablering af en træningskultur med afsæt i strategien
- Best practice er integreret i processer, onboarding, arbejdsgange mv.
- Summen af det hele øger leder- og medarbejdertilfredshed
Tipping points
- Disciplin og metode sikrer udviklings- og forandringsorientering
- Oversættelse af strategien for medlemsoplevelser til konkret adfærd
- Strategi- og værdifasthed skaber sammenhold og motivation
Hent PDF