22.000 færre opkald efter 4 måneders intensivt forløb

Udgangspunkt

• Danicas værdiløfte er, at levere finansiel tryghed i alle kundekontakter
• Danicalinjen modtager 220.000 opkald p.a. og 300 mails per dag
• 5 teamledere og 30 medarbejdere med høj faglighed/stor erfaring
• Målet er, at forankre finansiel tryghed i servicekultur og kundeoplevelser

Udfordring

• Følelse af konstant travlhed og underbemanding
• Høj genkaldsrate
• Stor performancevarians i samtaletid, genkald, AHT, NPS, CES m.fl.
• Selvopfattelse, adfærd og samtalestruktur er nøgleudfordringer

Proces

• Arbejdsmøder, desk research og involvering af coaches og teamledere
• Nøgletal fra Aktuariatet oversættes til tommelfingerregler og Klare Anbefalinger
• Analyse af båndede samtaler oversættes til adfærd og feedback model
• Train the trainer, træning af medarbejdere, medlytning og ‘alignment’ af værdikæden

Resultat

• 22.000 færre viderestillinger om året
• Genkald reduceret fra 11% til 6%
• 8,8 på 9-skala svarer, at de fik en Klar Anbefaling
• NPS-score steget til plus 48
• 66% af kunderne vil anbefale Danica til venner og familie

Tipping points

• Tommelfingerregler, formuleringer og samtalestruktur forankret i adfærd og kultur
• Varig driftsændring (ikke et projekt eller et kursus)
• Kondensering af de gode spørgsmål til hvert tema (Udbetaling, fratrædelse osv.)
• Målepunkter ændret, så de nu understøtter den nødvendige adfærd